Плюсы и минусы Net Promoter® Score: зачем использовать NPS?

Что клиенты на самом деле думают о Вашем бренде и продуктах? Привержены ли они ему? Достаточно ли Вы им нравитесь, чтобы порекомендовать Вас своим друзьям?

Для каждого владельца бизнеса или менеджера компании это важные вопросы, в которых следует разобраться. В конце концов, если клиенты недовольны обслуживанием или им не нравятся Ваши продукты, они, скорее всего, больше не придут к Вам.

И, в довершение всего, из-за легкости обзоров в социальных сетях их негативные впечатления очень быстро распространятся по Интернету.

Как Вы, вероятно, уже знаете, в Ваших интересах научиться понимать мнения Ваших клиентов и быстро устранять недостатки, которые вызывают их недовольство.

Простой и эффективный способ узнать уровень лояльности ваших клиентов — разослать им опрос Net Promoter Score (NPS). Система NPS способна измерять не только удовлетворенность клиентов, но и определять, насколько клиенты любят Вашу компанию так, что рассказывают об этом своим друзьям.

Это делается с помощью одного важного вопроса:

«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете [организацию X] другу или коллеге?»

Клиентов просят оценить свои ответы по шкале от 0 до 10, которая разделена на три категории:

"критики", "нейтралы" и "промоутеры".

Подробнее о формуле Net Promoter® Score →

Для определения уровня NPS используйте простой расчет Net Promoter Score, калькулятор NPS или, для экономии времени, разрешите SurveyMonkey автоматически вычислять NPS. При использовании нашего шаблона опросов NPS мы вычисляем значение Net Promoter Score, так что Вы можете заполнить эту электронную таблицу илиотследить этот показатель в Salesforce и приложить всю Вашу энергию к плану последующих мер.

Прежде чем рассылать анкету для определения NPS, Вам, вероятно, интересно будет узнать: есть ли недостатки в системе NPS? Как и для любой другой крупной программы опросов, принимаемой Вашей компанией, Вы обязательно должны узнать ее плюсы и минусы.

Чтобы помочь Вам разобраться в этом, мы рассмотрим типичные критические замечания в адрес программы NPS и обсудим различия между ней и другими распространенными средствами измерения, такими как опрос для определения оценки удовлетворенности клиентов (CSAT).

Начнем с изучения положительных аспектов системы NPS и посмотрим, как она может помочь Вашей компании, если Вы примените полученные результаты в своей деловой практике.

Плюс: система NPS проста в использовании и интуитивно понятна

Онлайн-голосование по NPS не требует для обработки результатов привлечения статистика. Пример вопроса в опросе основан на сходной идее: достаточно ли нравится клиентам Ваша компания, чтобы порекомендовать ее, и часто включает примеры дополнительных вопросов, которые помогают понять, почему люди рекомендуют / не рекомендуют Ваш бренд. Вы можете легко отправить его клиентам по электронной почте или опубликовать на своем веб-сайте; формула расчета интуитивно понятна и требует лишь простой электронной таблицы. (Или, при использовании шаблона SurveyMonkey NPS, мы сделаем все расчеты за Вас!)

Плюс: NPS отлично подходит для управления

Когда боссы Вашей компании, ищут простой, обобщенный индикатор лояльности клиентовc, NPS — самый лучший выбор. Оценки Net Promoter Score не только помогают компании сравнить себя с конкурентами, но и помогают менеджерам сравнить работу служб одного отдела с другими отделами. Например, получает ли отдел технического обслуживания более высокие оценки, чем отдел обслуживания на местах? Если да, то что надо сделать в компании, чтобы все отделы получили одинаково высокие оценки?

Плюс: NPS дает общую основу для классификации клиентов

Анкета NPS делит оценки на три категории: промоутеры, критики и нейтралы. Эти категории позволяют легко классифицировать уровень лояльности клиента и создают для всех в Вашей компании общую основу для обращения к клиентам. У вас большая группа промоутеров, которых вы хотите собрать для публикации отзывов или участия в фокус-группу? Есть ли критики, с которыми надо работать дополнительно? Система позволяет легко отличить клиентов друг от друга.

Плюс: система NPS коррелирует с ростом бизнеса

NPS — это не просто отличный индикатор лояльности клиентов; высокие показатели могут также привести к росту бизнеса. Многочисленные исследования, в том числе выполненные силами Harvard Business Review, Satmetrix и Bain & Company обнаружили сильную корреляцию между высокими значениями Net Promoter Score и размером доходов. Исследования показывают, что когда компании берут на вооружение вопросы для NPS и используют их результаты в качестве ключевого показателя, это помогает стимулировать рост бизнеса, так как компания становится более заинтересованной в улучшении этого показателя.

Плюс: на базе NPS очень просто проводить сопоставительный анализ

Важное достоинство программы NPS — тот факт, что компании по всему миру используют его как стандартный показатель, так что Вы можете легко сопоставить Net Promoter Score с Вашими важнейшими конкурентами. Ваша оценка приобретает смысл в контексте других оценок в Вашей отрасли.

Например, если у Вас NPS 61, а в среднем по отрасли — 70, вы знаете, что по сравнению с конкурентами Вам еще есть над чем работать. Точно так же, если у Вас оценка 70, но у Ваших конкурентов ниже 60, это означает, что у Вас довольно высокий рейтинг среди клиентов.

Как видите, на стороне NPS много «плюсов». Давайте изучим, за что Net Promoter® Score критикуют.

Минус: система NPS недостаточно конкретна

Хотя Net Promoter Score может помочь узнать лояльность клиентов, этот показатель не определяет конкретно, почему Ваши клиенты могут быть критиками. Чтобы понять, почему клиентам не нравятся определенные аспекты Вашей компании, следует провести более специфичные опросы по исследованию рынка или опросы клиентов о качестве обслуживания.

Минус: без плана действий по полученным результатам опрос не поможет Вашему бизнесу

Оценки Net Promoter Score, получаемые Вашим бизнесом, —это своего рода зеркало Вашей компании. Если Ваше отражение растрепано, небрито и грязно, может быть неприятно смотреть в это зеркало — особенно если у Вас нет бритвы или расчески, чтобы привести себя в порядок.

Рассылка анкеты NPS — это отличное начало пути к пониманию лояльности клиентов, но чтобы действительно сделать систему NPS эффективной, необходимо подготовить план последующих действий. Скажем, Вы получаете очень низкую оценку. Каков Ваш следующий шаг? Будете ли вы отправлять более подробные опросы, чтобы точно диагностировать проблемы? Есть ли у Вас ресурсы, чтобы наладить логистику, которая могла быть причиной недовольства клиентов? Не забудьте составить план клиентского опыта для устранения всех обнаруженных проблем.

В ходе комплексной оценки у Вас может возникнуть вопрос: «А как насчет других типов опросов клиентов, таких как CSAT?»

Вопрос, конечно, интересный.

Опрос CSAT и NPS — два самых распространенных инструмента, используемых для исследования мнений клиентов, но они работают с разными типами данных и обычно используются для разных целей. Поэтому, прежде чем выбрать один из них, поставьте себе следующие вопросы:

Хотите ли Вы измерить вероятность того, что клиенты вернутся к Вам?

Если да, используйте NPS. Так как здесь отслеживается, будут ли клиенты ссылаться на Вашу компанию, это хороший показатель того, будут ли они сами снова пользоваться Вашими услугами.

Хотите ли Вы узнать, насколько лояльны клиенты к Вашему бренду? Легко ли их переманивают другие бренды, или им настолько нравится Ваш бренд, что они постоянно его выбирают?

И здесь NPS — Ваш друг. Это один из самых распространенных инструментов для измерения лояльности клиентов.

Вы недавно внедрили новую программу обучения для своих сотрудников? Вы хотите измерить показатели службы поддержки?

Если да, то CSAT — хорошая возможность оценить изменения в результате обучения или новой программы. Разошлите онлайн-опрос CSAT перед обучением и после него и отметьте все изменения.

Хотите оценить общее восприятие клиентом Вашей компании? Хотите знать, оправдала ли Ваша компания ожидания клиентов?

Отличный инструмент для этих целей — анкета CSAT; она специально разработана, чтобы дать Вам целостное представление об удовлетворенности клиентов.

Мы надеемся, что ответили на Ваши вопросы! Приступить к опросу NPS легко — у нас уже есть готовый шаблон. Просто войдите в SurveyMonkey или создайте бесплатную учетную запись — для начала достаточно! Не забудьте после исследования посмотреть наш бесплатный отчет о сопоставительном анализе, чтобы узнать, как Вы смотритесь на уровне конкурентов.

Ваши клиенты знают секрет Вашего успеха — все, что Вам требуется, это спросить их! Найдите советы экспертов и примеры, как лучше всего получать отзывы и предложения.

Получить руководство

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.